Рум-сервис в гостинице: технология и организация

Часто, просматривая рекламные буклеты туристических компаний, можно увидеть информацию об обслуживании номеров, предлагаемых отелями. Человеку, который тоже немного знает английский, вполне понятно, что в данном случае речь идет об услугах, которые предоставляются прямо в номере. Что такое обслуживание номеров в отеле, что оно включает и как его можно организовать?

Спектр предоставляемых услуг

Данная услуга предлагает дополнительную услугу в отеле в виде индивидуального обслуживания номеров. Сегодня такая услуга набирает популярность не только в элитных отелях, но и в менее звездных.

Специалисты по обслуживанию номеров отеля предлагают, прежде всего, доставку еды и напитков в номер, которые он заказал по специальному меню. Еще одна функция таких сотрудников — подготовка VIP-залов перед заселением.

женщина ест в постели' '='

Часто при организации обслуживания номеров в отеле в структуру обслуживания входят подразделения, обслуживающие мини-бары. В таких случаях отель предоставляет еще одну дополнительную услугу. Он заключается в проверке обслуживающим персоналом минибаров в номерах и их своевременном пополнении.

Обслуживание номеров в высококлассном отеле предполагает предоставление множества других услуг. Например, вызовите массажиста, визажиста, парикмахера, пресс-атташе и т.д. По уровню и объему услуг в гостинице часто судят по ее категории. Но в любом случае все предлагаемые услуги должны предоставляться быстро и не позволять клиентам ждать.

Целевая аудитория

Для каких клиентов важно организовать обслуживание номеров в отеле? Целевая аудитория данной услуги в большинстве случаев:

  • родители с маленькими детьми.
  • бизнесмены, уставшие после рабочего дня, из-за которых не хотят идти в ресторан;
  • пары, решившие провести романтический вечер в одиночестве;

Состав службы

Как организовать обслуживание в номерах? Такой сервис представляет собой целую команду, в которую входят директор и администраторы (менеджеры), официанты, а иногда и сомелье. Если отель небольшой и количество заказов невелико, обслуживание номеров обычно осуществляется персоналом ресторана. Это официанты, которые в какой-то момент свободны на своей основной работе.

Мы рассматриваем основные обязанности сотрудников этой службы.

Директор

Один из сотрудников отеля отвечает за обслуживание номеров. Он отвечает за следующее:

  • разрешение проблемных ситуаций, возникающих в процессе оказания услуги.
  • планирование работы официантов, включенных в сервис;
  • формирование отчетов о продажах;
  • распределение объемов работ;
  • взаимодействие с отделом маркетинга отеля, что позволит продвигать предлагаемую услугу;
  • разработка меню обслуживания номеров в отеле;

Менеджер по обслуживанию номеров должен иметь высшее образование (желательно профессиональное), достаточно хорошо владеть английским и вторым иностранным языком — разговаривать, иметь опыт работы в сфере общественного питания, знать стандарты обслуживания, которые необходимо соблюдать при обслуживании гостей, а также иметь навыки офисной работы.

Менеджер

Основная задача этого специалиста — принимать заказы, поступающие в рум-сервис, и координировать работу по их быстрому и качественному исполнению. Среди основных обязанностей менеджера:

  1. Прием заказов от постояльцев отеля, помощь в выборе напитков или блюд. Кроме того, менеджер должен согласовать с клиентами сроки выполнения их запроса. Специалисту важно знать, что обычная организация обслуживания номеров в отеле предполагает доставку завтрака по карте в течение 15 минут, по вызову — за 15-30 минут. В то же время заказчик также должен получить обед. Срок доставки обеда не превышает 45 минут. При заказе только напитков гость должен подождать до 15 минут. При этом следует учитывать, что подавать еду в номер рекомендуется за 5 минут до назначенного времени. В противном случае заказчик завтракает за счет отеля.
  2. Контроль правильного обслуживания подносов и столов.
  3. Контроль формирования заказов согласно меню обслуживания номеров гостиницы.
  4. Решать возникшие проблемы, входящие в его компетенцию.

Хорошая организация обслуживания номеров в отеле возможна при наличии у менеджера высшего образования (желательно профессионального), хорошего знания английского, а на разговорном уровне — и второго иностранного языка опыта работы в сфере общественного питания не менее 2 лет, знание стандартов обслуживания, используемых при обслуживании гостей отеля. При этом этот специалист должен быть вежливым, общительным и отзывчивым. Также у него должна быть четкая дикция.

Официант

Этот клерк по обслуживанию номеров очень простой. В его обязанности входит выполнение пожеланий гостя по доставке напитков и еды в его номер.

официант стучит в дверь комнаты' '='

В этом случае официант — это человек, который лично контактирует с клиентом.

Основные обязанности этого сотрудника:

  • своевременный вывоз грязной посуды, который должен быть произведен в течение 10 минут по запросу гостя по телефону.
  • доставка заказа постояльцам гостиницы в номер или в салоны красоты, оздоровительные центры и т д., расположенные на территории гостиничного комплекса;
  • расчет гостя за оказанные услуги, если запрошенная сумма не оплачена заказчиком при выезде;
  • поддерживать порядок и чистоту в служебных помещениях;

К официантам обслуживания номеров предъявляются следующие профессиональные требования: высшее или среднее профессиональное образование, хорошее знание английского языка, не менее 2-х лет опыта работы в сфере общественного питания, а также знание основ стандартов обслуживания и этикета обслуживания клиентов.

Супервайзер

Если в отелях есть рум-сервис и минибар, то в штате этой службы обязательно найдется человек на эту должность. В обязанности супервайзера входит:

  • оформление отчетов.
  • заказывать продукцию со склада;
  • составление графиков выхода сотрудников минибара на работу;
  • распределение объема работ

Сотрудники мини-бара

В обязанности этих работников входит:

  • проверка режима работы и технического состояния оборудования.
  • проверить мини-бары в номерах и пополнить их запасы;
  • блокировка мини-бара в случае опоздания гостя;
  • учет затрат на потребленные напитки и еду;

Работник мини-бара должен иметь высшее или среднее профессиональное образование, знать английский язык, основы этикета и правила техники безопасности. В случае установки автоматики еще одним требованием к такому сотруднику является наличие опыта использования автоматизированной системы управления гостиницей.

Кроме того, при наличии мини-баров в отеле менеджер по обслуживанию номеров, помимо задач, описанных выше, должен заказать на складе продукты, необходимые для этого раздела, и сформировать соответствующие отчеты.

График и особенности работы

Как организован рабочий день сотрудников обслуги в отеле? Как правило, эта служба работает в четыре смены:

  • 4-й — 20.30 — 8.30.
  • 1-й — 6.30 — 14.30;
  • 3-й — 16.30 — 01.30;
  • 2-й — 14.30 — 23.30;

Меню

Технология обслуживания номеров предполагает учет некоторых специфических факторов. Один из них — это составление меню блюд, предлагаемых рестораном отеля, но в более сокращенном варианте. Для нумерованной услуги учитывается список того, что чаще всего заказывает средний потребитель. При составлении такого меню проводится анализ блюд, которые часто заказывают посетители в ресторане.

тарелка здоровой пищи' '='

В последнее время все больше людей становятся приверженцами здорового образа жизни. Именно поэтому в некоторых отелях организована доставка органических продуктов. При этом рум-сервис должен включать в меню блюда, соответствующие программе здорового питания.

Оборудование

Рум-сервис находится в отеле в отдельном помещении. Это место, которое следует располагать в непосредственной близости от подъемника и торгового зала. В связи со спецификой работы room service, заключающейся в удаленности клиентов от кухни, возникает необходимость использования определенных инвентаря и оборудования, в том числе служебного лифта (для скорости выполнения заказа), сервировочных подносов и тележек, термоконтейнеров, поверхности нагрева, элементы охлаждения и т д. Также требуются чехлы-накладки. Вся посуда для обслуживания номеров должна быть презентабельной.

официант с подносом' '='

В отелях, где горячие блюда подаются в ночное время, их доставка осуществляется с помощью специального оборудования и предметов сервировки. Это может быть, например, водяная баня с тестом или свеча, служащая нагревательным элементом. Кроме того, вам потребуются тележки, оснащенные держателями для бутылок и другими аксессуарами, которые должны быть функциональными и удобными.

Прием заказов

Рассмотрим технологию обслуживания номеров в отеле. Гости отеля должны сделать заказ, чтобы иметь возможность доставить еду в номер. Это можно сделать следующими способами:

  1. По телефону, а также нажатием специальной кнопки, установленной для вызова официанта. В каждом из этих случаев обслуживающий персонал должен записать номер комнаты, количество человек, название желаемых напитков и блюд, время получения и отправки заказа.
  2. Использование системы интерактивного телевидения (при наличии в отеле). С помощью этого метода гость может заказать еду в номер, нажав кнопку на пульте дистанционного управления. В этом случае существует процедура подтверждения заказчиком выбранного меню, что позволяет исключить сервисную ошибку.
  3. При использовании карты заказа. Этот метод применим только к завтраку. Для доставки еды в номер гость отеля получает бланки заказа на карту на стойке регистрации во время регистрации заезда. Затем они хранятся в комнате для гостей. Если вы хотите воспользоваться услугами обслуживания номеров, покупатель должен заполнить форму и заполнить некоторые поля в ней. Это время подачи завтрака, номер комнаты, имя клиента, количество человек, дата заказа. Заказчик должен поставить свою подпись в конце формы. Карточка заказа должна быть прикреплена к дверной ручке со стороны прохода. Гость должен сделать это до трех часов ночи. Чтобы собрать анкеты, обслуживающий персонал бродит по коридорам отеля. Делают это ночью или рано утром. Заполненные формы отправляются в отдел обслуживания, отвечающий за приготовление завтрака. Утром работники кухни формулируют блюда по заказам клиентов.

Оплата

Как клиенты платят за питание в номер? Утренний обед может быть предоставлен как часть завтрака, включенного в стоимость номера. В некоторых случаях доставка таких блюд является дополнительной услугой и оплачивается отдельно.

Анализ обслуживания номеров показывает, что цена предлагаемых блюд обычно немного выше, чем цена в ресторане или кафе отеля. В среднем эта разница составляет 15%.

Оплата еды, доставленной в номер, может производиться двумя способами:

  1. Официанту при оформлении заказа. Для этого у сотрудника обслуги должна быть заранее подготовлена ​​учетная запись. Официант доставит гостю одну из своих копий, а две другие возьмет с собой, что позволит ему сделать последующие отчеты.
  2. При выезде гостя. Гостей часто просят внести сумму за оказанные услуги на их общий счет. В этом случае официанту должны быть предоставлены все три копии документа, в котором указаны блюда, доставленные в номер, и их стоимость, которые должны быть подписаны заказчиком. Впоследствии счет отправляется на ресепшен. При вручении документа клиенту официант должен следить за тем, чтобы он его подписал разборчиво. Кроме того, этот работник обслуживания номеров должен убедиться, что номер комнаты, в которую была доставлена ​​еда, был четко указан в счете. Что касается подписи клиента, то ее необходимо идентифицировать путем сравнения с существующим образцом, введенным в компьютерную систему отеля. Если счет-фактура правильно оформлен непосредственно по месту оказания услуги, риск потерь при окончательном расчете сводится к минимуму.

Уборка посуды

Как организован этот процесс? В большинстве случаев посуду во время уборки выносят из комнаты. Хотя лучше всего это делать, когда хозяину удобно. Есть еще вариант. Он предполагает размещение в коридоре подноса с грязной посудой.

грязная посуда у дверей комнаты' '='

В этом случае сотрудники обслуги должны немедленно их убрать. Ведь подносы не только затруднят передвижение по проходу, но и произведут на гостей отталкивающее впечатление.

Мини-бары

Это оборудование обязательно для отелей 4 и 5 звезд. При этом минибары могут использоваться в трех различных модификациях:

  • автоматический, позволяющий узнать потребление продукта гостем с одновременным включением его стоимости в счет.
  • традиционный;
  • полуавтоматический, оборудован датчиками открытия двери с одновременным приемом информации на компьютер оператора;

Последняя версия мини-бара имеет ряд преимуществ перед другими.

мини-бар в отеле' '='

Они состоят из:

  1. Предоставлять оборудованию в режиме реального времени информацию о товарных запасах с указанием времени и даты употребления еды и напитков, а также их цен и срока годности товаров, оставленных в мини-баре.
  2. Наличие системы автоматического управления. Это необходимо при установке оборудования с прозрачной дверцей. Благодаря такому дизайну гости могут просматривать ассортимент товаров, не открывая мини-бар. Если гости захотят воспользоваться этой услугой, устройство откроет оператор.
  3. Автоматический биллинг. Такая система позволяет полностью исключить неточности и ошибки в использовании мини-бара. Оплата с помощью этой системы происходит довольно быстро, что является ее существенным преимуществом.
  4. Наличие программы автоматического контроля наполненности оборудования. При использовании такой системы желаемые продукты доставляются в мини-бары, не доставляя неудобств гостям.
  5. Возможность обслуживания до 400 номеров сотрудником рум-сервиса. В этом случае оптимизация затрат возможна одновременно в 5 отделах отеля. К ним относятся услуги гостеприимства, размещение, управление персоналом, техническое обслуживание и бухгалтерский учет.
  6. Возможность отслеживать срок годности товаров в режиме реального времени. Такая функция полностью исключает возможность порчи товара и позволяет своевременно предлагать скидки, значительно сокращая объем потерь.
  7. Наличие автоматизированной системы контроля энергопотребления. Это очень выгодно для отеля. Эта функция позволяет снизить затраты на электроэнергию.

На основе анализа работы room service, в которой используются автоматические минибары, маркетологи убедительно показали, что такое оборудование окупается всего за 2-4 месяца. Так начните получать прибыль.

Выпуск буклетов

Внедрение рум-сервиса в отеле не является достаточным условием для того, чтобы его клиенты получали от этого выгоду. Чтобы получить прибыль, каждый гость отеля должен в первую очередь знать организацию доставки еды и напитков в номер. В качестве одного из вариантов рекламы можно рассмотреть выпуск ярких буклетов, в которых будет описано меню ресторана.

Кроме того, гости отеля должны быть проинформированы о том, что доставка напитков и еды в номер осуществляется в соответствии с указанным временем с интервалом плюс-минус пять минут. При этом все сотрудники должны строго придерживаться этого правила.

блюда на завтрак' '='

Также рекомендуется включить в буклет фирменные блюда, предлагаемые в ресторане отеля, и соответствующие фотографии. Здесь также должна быть указана цена предложений, а также доступные бонусы и скидки.

При организации услуги вам необходимо будет проанализировать работу ресторана и определить время его минимального присутствия. В эти непопулярные времена можно делать скидки.

Судя по отзывам, обслуживание номеров привлекает наибольшее внимание, если предлагаемый гостям буклет веселый и яркий, с простым языком описания правил данной услуги, которых обслуживающий персонал обязательно должен соблюдать.

Поделиться:
×
Рекомендуем посмотреть